Stikkordarkiv: utydelig

Kommunikasjon i offentlig forvaltning

Den 19/9-2017 viste NRK Brennpunkt en dokumentar om Arnar og Mia som opplevde mobbing i skolen. En stor del av dokumentaren belyser kommunen og skolens tiltak under, og kommentarer i etterkant av mobbingen.

Jeg tror mange kan kjenner seg igjen i situasjoner der de har vært nødt til å ha en dialog med en offentlig instans. Det være seg som forelder opp mot skole, som pårørende på sykehus, eller som syk eller arbeidsløs i kontakt med NAV. Situasjonene kjennetegnes ofte av en form for desperasjon. De fleste stiller svakt og er sårbare i et slikt møte, og ansatte i offentlige instanser er trent på å møte disse med respekt og omtanke. De skal høres og tas på alvor.

Hvordan kan det da ha seg at så mange opplever at de ikke blir hørt, at de ikke møter forståelse for sin situasjon og at de ikke blir tatt på alvor? Legg forresten merke til hvordan jeg formulerer meg her: Man OPPLEVER at man ikke møter forståelse. Det er ikke det samme som: Blir ikke tatt på alvor. Ingen kan si at en opplevelse er feil, men påstander kan man derimot mene er feil.

Årsaken til at mange sitter igjen med denne opplevelsen etter et møte med en offentlig instans, er etter min mening følgende: For personellet å påta seg skyld, enten på egne vegne eller på vegne av sine ansatte eller en hel instans, innebærer en innrømmelse av en feil som er begått, eller at en dårlig vurdering er foretatt. Det rører ved noe smertefullt i oss. Resultatet blir ofte skyldspredning og ansvarsfraskrivelse. Det oppstår en frykt for å bli holdt personlig ansvarlig for en situasjon som ikke har blitt løst på korrekt måte.

Her er noen eksempler. Kanskje du kjenner de igjen?

”Det er helt naturlig å bli fortvilet og frustrert når man har et sykt barn.”

Utsagnet er sagt av helsepersonell i forbindelse med at forelder har satt ned foten når denne opplevde at barnet fikk uforsvarlig behandling. Dette er et tydelig eksempel på at helsepersonellet ikke ønsker å innrømme at feil er blitt begått (selv om det i etterkant av beklagelsen kommer frem at feil har blitt gjort). Forelderen sitter igjen med en følelse av at helsepersonellet utelukkende mener foreldren har hatt en følelsesmessig reaksjon som følge av sin fortvilelse. De ønsker ikke å ta stilling til om det kan ha med deres handlinger å gjøre. I stedet burde helsepersonellet sagt:

”Jeg skjønner at dere opplevde situasjonen som vanskelig, og vi kommer til å se på rutinene våre. Jeg beklager det inntrufne.”

Et annet eksempel:

”Vi beklager at du føler det slik/Vi beklager at dere opplever situasjonen slik.”

Utsagn i forbindelse med at foreldre mener skolen ikke gjør nok for å stanse mobbingen av deres barn. Igjen er det om å gjøre å ikke påta seg skyld. Ansvaret skyves over på foreldrene. Det er kun hvordan foreldrene føler det, som beklages. Ikke situasjonen i seg selv. Det er ikke rart man får en følelse av å ikke blir tatt på alvor. I stedet kunne lærer/rektor sagt:

”I og med at situasjonen ikke er bedret, har vi ikke gjort nok, og det beklager jeg.”

Og ett eksempel til:

”Hvis eleven opplever å ikke ha det bedre, beklager vi dette på det sterkeste.”

Her er situasjonen den samme. I stedet kan man med bedre hell si:

”Hvis det ikke er bedre på skolen, har vi ikke gjort nok.
Det beklager vi.”

Personer som uttrykker seg med ansvarsfraskrivelse, klarer ikke å bære skyld som egentlig er der, enten det er for egen del, eller som sjef på vegne av sine ansatte eller en instans som helhet. Frykten for å påta seg skyld, overgår dessverre ønsket om å hjelpe barn eller foreldre i en tøff situasjon. Det er ikke vond vilje, frykten er bare for stor. Media er heller ikke nådige i sin jakt på skyldige, og det gjør ikke situasjonen enklere for noen. Husk at alt dette handler om automatikk og vanlige måter å snakke på.

Heldigvis er det slik at ved å uttrykke seg med skyld, slik eksemplene viser, så vil verken journalister eller foreldre kjenne på det samme behovet for å gå til angrep. Det har en avvæpnende effekt.

Det som kanskje gjør situasjonen vanskelig er at de som innrømmer skyld i en eller annen form også må svare til sin ledelse. Disse må svare til sin ledelse igjen, som må svare til politikerne. Ingen ønsker å sitte igjen med svarteper når neste ledd ikke ønsker å ta på seg ansvaret. Alle ledd må være seg sitt ansvar bevisst og håndtere situasjonen i det leddet det hører hjemme. Hvis disse opplever å mangle verktøy, må de be om dette eller ressurser til å skaffe dette, fra leddet over. Slik er systemet bygget opp og det er krevende å bryte gjennom leddene over.

Noen ganger må man også klare å stå i det faktum at man ikke kan løse en situasjon. For eksempel at man ikke har gode nok metoder for å løse en mobbesituasjon. I Brennpunkt avslutter rådmannen med å si at ”det er beklagelig at vi sammen ikke har klart å forhindre det som har skjedd”. Her er det lett å tolke ”sammen” som at kommune og foreldre sammen ikke forhindret situasjonen. Det mest skremmende er at dette er et forsøk på en oppriktig beklagelse, men hvor rådmannen i siste sekund ikke klarer å stå i det og ansvarliggjør dermed foreldrene for at deres barn begikk selvmord. Å fordele skyld i en slik situasjon er uheldig, da bakgrunnen for en slik tragisk hendelse er meget sammensatt.

Mennesker som er i en sårbar situasjon vil enten bevisst eller ubevisst høre skylden som blir plassert på en. Det tynger enda mer i en allerede vanskelig situasjon når de foreldrene snur seg til for hjelp ubevisst forsøker å plassere skyld på dem for å slippe unna eget ansvar som offentlig instans.

Heldigvis er dette unntaket heller enn regelen, men de få gangene det skjer, så kan det være svært smertefullt for den det gjelder. Derfor er det viktig å være seg bevisst hvordan man som offentlighetsperson ordlegger seg.

Viser forøvrig til tidligere innlegg om hersketeknikker og tydelig kommunikasjon hvor du kan lese mer om temaet.

dialoggruppen-livkatrine-c

Liv Katrine Strekerud
Kognitiv terapeut

Tydelig ledelse 2

Viser til tidligere innlegg om fryktbasert ledelse og tydelig ledelse. Her kommer et nytt eksempel på begge deler.
Situasjonen er som følger: Du har levert en arbeidsoppgave i henhold til en forespørsel du fikk for en stund siden. Din leder er ikke fornøyd med resultatet og sier følgende:

«Dette var ikke dette jeg etterspurte. Gjør om på den delen som handler om økonomi så resultatet blir litt bedre.»

Hva betyr egentlig utsagnet? Kan bety flere ting, men du konkluderer kanskje med at du får skrive om og gjøre noen andre forutsetninger så din leder blir fornøyd.
Alternativt til over er en leder som er tydelig og sier.

«Når jeg ser det du har levert så ser jeg at noen av forutsetningene i delen om økonomi ikke er i henhold til det jeg ønsket meg.
Jeg skjønner at det skyldes at jeg var utydelig i min bestilling til deg.
Skal finne frem de rette tallene til deg slik at det kan endres. Beklager feilen.»

Opplevd det noen gang? Hvis svaret er ja så er du en av de få heldige som har en tydelig leder. Forskjellen energimessig for deg som medarbeider er enorm i de to eksemplene.

Dersom det første skjer så er det god grunn til også å ta litt selvkritikk.

En god regel er å sjekke bestillingen og sikre at den er tilstrekkelig til å levere på grunnlag av. Dersom det er mangler er det lurt å etterspørre nødvendige data eller informere om at du gjør en del forutsetninger.

Lykke til!

Misforståelse

Hvorfor er det så lett å misforstå andre?

Årsaken er sammensatt. En ting er avsender og budskapet som blir sendt ut, graden av tydelighet, kroppsspråk som forteller noe annet enn det verbale samt situasjonen budskapet blir gitt i. Et annet element er mottaker, sinnsstemning, energinivå, utgangspunkt for lytting samt vilje og evne til å få med seg det som kan ligge mellom linjene.
Krevende øvelse med andre ord.

Ut fra et kognitivt ståsted så oppstår misforståelse fordi:

  1. Avsender snakker utydelig
  2. Det blir dermed rom for tolkning
  3. Mottaker tolker ut fra egne referanser på temaet
  4. Referansene er ikke de samme som avsender har
  5. Overenstemmelse blir ikke sjekket ut med kontrollspørsmål

Dette understreker nok en gang viktigheten av tydelighet. Les mer om hva tydelighet er her.

 

Tydelig kommunikasjon

Mangelen på tydelig kommunikasjon er stor. Det fremste tegnet på at man er utydelig er at man blir misforstått. Ansvaret for misforståelsen ligger hos den som sender ut budskapet.

Oppskriften på tydelighet er enkel i teorien og vanskelig i praksis fordi den fordrer at du virkelig kjenner etter hva du føler og hva du vil før du sier det. I korte trekk er oppskriften slik:

  1. Kort virkelighetsbeskrivelse slik du opplever den. Snakk sak fremfor person og beskriv så nøytralt som mulig hva du ser, hører og opplever. Helst ikke mer enn to til tre korte setninger.
  2. Si følelsen du kjenner. Du har bare to følelser å velge mellom, glede eller sinne. Frykt og sorg holder du for deg selv, ellers går publikum fort inn i tanker om hva de skal gjøre med din smerte eller frykt og mister resten av budskapet. Ikke bruk mer enn 5-6 ord.
  3. Si behovet ditt. Ditt behov skal handle om hva du har lyst til og ikke noe annet. Ikke be om noe fra publikum. La behovet henge fritt i luften. Ikke bruk mer enn 5-6 ord.
  4. Vær stille så lenge som nødvendig. Stillheten er viktig slik at publikum får tenkt seg om. Ikke begrunn behovet ditt. Grunnen til behovet har du sagt i pkt.1.

Hvis du synes dette høres vanskelig ut så er det bare fordi du har blitt voksen og at din barnslige direkthet har blitt avslepet. Hør på små barn så hører du at de snakker slik hele tiden.
Prøv deg frem på noen du kjenner. Lykke til!

Sender med et enkelt eksempel:
Jeg laget middag hver dag hele forrige uke og kjenner at jeg med glede overlater dette til noen andre denne uken.
Har lyst på noe nytt og annerledes til middag i morgen.
…mon tro om noen lager middag til deg i morgen.

Prøv du også. Lettere enn du tror. Må bare komme direkte fra magen og representere noe ekte i deg.